Rick van Gasteren
Zintuigen prikkelen in de metro

Wachten is volgens Lysander van der Sluis het meest negatieve element van reizen met het openbaar vervoer. Als projectleider stationsbeleving van de Rotterdamse stadsvervoerder RET besloot hij hier iets aan te doen met geuren, licht, een betere stationsaankleding en muziek. “Door zintuiglijke instrumenten in te zetten, stimuleren we positieve prikkels”, zegt Van der Sluis.

Volgens Lysander van der Sluis houden mensen bij hun keuze voor een transportmiddel rekening met de perceptie van tijd. “En aangezien het openbaar vervoer geen goed imago heeft, pakken veel mensen de auto of de fiets”, vertelt de projectleider stationsbeleving. De Rotterdamse RET besloot het probleem rondom de wachttijd stevig aan te pakken. 

Vijf lijkt vijftien
Niet alleen is wachten een negatief element van het reizen, maar mensen overschatten de wachttijd ook altijd. “Wat aanvoelt als vijftien minuten wachten, is in werkelijkheid maar vijf minuten”, begint Van der Sluis. “Daar komt bij dat de  waardering van het reizen door 25 procent gevormd wordt door het wachten.”

Verstokte automobilisten
Door in te spelen op de zintuigen door middel van muziek, geuren en licht hoopt de RET positieve prikkels te stimuleren bij de reizigers. “Ook willen we dat onze reizigers bij ons blijven en vaker met ons reizen”, zegt directiesecretaris van de RET Rose Dammen. Volgens haar draagt aandacht voor stationsbeleving bij aan een goed imago van de vervoersmaatschappij. De directiesecretaris geeft aan dat de RET door invoering van de nieuwe maatregelen een nieuwe doelgroep wil aanspreken. “We hopen verstokte automobilisten te verleiden om met ons te reizen. Hierdoor kunnen ook zij ervaren dat de reistijd vaak wel meevalt. Door ‘wachtverzachters’ in te zetten, spelen we in op tevreden reizigers en, op termijn, ook meer reizigers.”

Proef op Centraal
Eind 2014 is de RET begonnen met een proef op het metrostation van Rotterdam Centraal. “Dit station stond bekend als een groot en klinisch station”, begint Van der Sluis. “Vooral als je uit de nieuwe en prachtige stationshal komt. Daarom besloten we de basisverlichting, bestaande uit tl-buizen, voor de helft te verminderen.” De projectleider vertelt dat er dan alsnog licht genoeg is, maar de sfeerverlichting er beter uitkomt. “Het is een misverstand om te denken dat een hoge verlichting een hoger gevoel van veiligheid geeft. Dat geldt maar tot een bepaald niveau. Boven dat basisniveau wordt het juist nadelig. Vooral bij tl-licht dat niet het beste en mooiste licht is.”

 

 

Onderzoek
Om de proef op Rotterdam Centraal te testen, werd reizigers een aantal stellingen voorgelegd. Deze gingen onder andere over de sfeer op het station, het licht en de veiligheid. Dammen: “De RET heeft in augustus 2014, voor de proef dus, uitzendbureau Tempo Team opdracht gegeven een onderzoek uit te voeren onder onze reizigers. Dezelfde stellingen legden we ze nog een keer voor in september 2015. Bijna een jaar na de ingevoerde maatregelen. De uitkomsten van de stellingen hebben we vertaald naar een cijfer.”

Hieronder is een overzicht te zien van de uitkomsten van het onderzoek:

 Onderzoek RET

 

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat de vervoerder binnen een jaar vooruit gegaan is bij een groot aantal stellingen. Maar volgens Dammen moet er niet te zwaar gewogen worden aan de uitkomsten. “Het onderzoek is niet onafhankelijk uitgevoerd en is puur voor intern gebruik. Het heeft dus geen wetenschappelijke inslag. We wilden simpelweg voor onszelf weten of de nieuwe maatregelen effect hebben.” Dammen zegt dat de RET logischerwijze belang heeft om het juiste te doen voor de reizigers. “Daarom wilden we graag weten of de ‘wachtverzachters’ aansloegen.”

Wat wel opvalt uit de onderzoeksresultaten is dat de algemene oordelen van de perrons en stations allebei gedaald zijn. “We hebben geen idee wat hier de verklaring voor is”, vertelt Dammen. “Daarom blijven we altijd onderzoek doen en motiveren we onszelf om te blijven ontdekken wat onze reizigers willen.”    

Uitrollen
De RET rolde op 4 november 2015 de ‘wachtverzachters’ uit naar andere stations. “Nu hebben reizigers op de stations Rotterdam Centraal, Beurs, Blaak, Ambachtsland, Blijdorp, Wilhelminaplein, Eendrachtsplein en Zuidplein te maken met geuren, licht, muziek en een betere aankleding”, zegt Van der Sluis. Volgens de projectleider is de RET hiermee de eerste stadsvervoerder die inspeelt op de zintuigen van reizigers. “De NS doet het ook wel, maar op zeer beperkte schaal. Wij pakken het veel groter aan”, meldt Van der Sluis. Over de kosten van de grootschalige uitbouw van de nieuwe maatregelen wil de RET echter niks kwijt. Dammen: “We hebben intern afgesproken dit soort bedrijfsgegevens niet openbaar te maken.”

 

Muziek

De RET draaide al langer muziek op de metrostations, maar hier zat geen gedachte achter. Van der Sluis: “Vroeger zette de RET zomaar een wachtmuziekje op, maar dat werkte niet. Want als je de verkeerde muziek op het verkeerde tijdstip draait, werkt het averechts. Muziek is een krachtig instrument, maar kan ook snel gaan irriteren.” Daarom schakelde de Rotterdamse vervoerder Maarten Hartveldt in. Deze componist, onder andere bekend van muziek uit de Efteling, stelde een playlist samen. “Deze hebben wij ingevoerd in een database en ingedeeld per muziekstijl en het bijbehorende tijdstip. Want in de ochtend draaien we namelijk hele andere muziek dan in de avond.” 

Latin en klassiek
De muziek op de stations is afgestemd op het tijdstip. “Zo draaien we in de spits rustige klassieke muziek en buiten de spitsuren om juist wat meer up-tempo latin en jazz. Dit om mensen in de drukte rust te geven en in de daluren juist te stimuleren. In de avond als veel mensen uitgaan, spelen we in op de gemoedstoestand door romantische muziek te draaien”, geeft Van der Sluis aan. De RET heeft van elke soort muziek uren aan materiaal. “Terwijl we bijvoorbeeld elke dag maar twee uur ‘ochtendmuziek’ draaien. Zo kunnen we veel afwisselen en horen reizigers niet elke ochtend hetzelfde. Anders gaat het natuurlijk snel vervelen.”

Wachtmuziek tijdens de daluren

Ander geluid
Op sommige momenten of dagen is er een afwijkende playlist te horen op de metrostations. “Zo draaien we tijdens het North Sea Jazz Festival in Rotterdam aangepaste achtergrondmuziek. Ook op station Blijdorp is andere muziek te horen. We willen hier een echte Diergaarde-stemming creëren door natuurgeluiden af te spelen.” Maar Van der Sluis voelt er niks voor om voor elk station een eigen playlist te maken. “Dat lijkt me overdreven, omdat veel reizigers elke dag over dezelfde stations gaan. Dus dan horen ze alsnog dezelfde muziek.”

 

Licht

Een ander instrument om mensen te prikkelen tijdens het wachten, is licht. Van der Sluis: “Ook dit varieert elke dag een paar keer. Zo zijn er lichte kleuren te zien in de spits. In de avond zijn er juist rode, gele en oranje tinten te zien, die romantische gevoelens moeten oproepen.”

Alleen sfeer
Projectleider Van der Sluis geeft aan dat licht een duur component is. “Het is ook lastig te veranderen als we een station niet compleet gaan restaureren. De basisverlichting is namelijk alleen aan te passen als we een station gaan verbouwen. Anders kunnen we alleen de sfeerverlichting veranderen.” 

Tunnel Wilhelminaplein
Een speciaal onderdeel van de lichtaanpassingen van de RET is de voetgangerstunnel bij metrohalte Wilhelminaplein. “Deze tunnel is een half jaar geleden gerestaureerd, waarbij we ledverlichting achter de wanden hebben geplaatst. Zo ontstaat er een speciale sfeer. Ook deze kleuren passen zich aan aan het moment van de dag. Buiten de spits om is het bijvoorbeeld een regenboog van kleuren”, zegt Van der Sluis.

 

Geur

Speciaal voor de RET heeft het bedrijf AllSens een unieke geur ontwikkeld. “Wij hebben aangegeven wat we graag wilden bereiken met de geur. Het moet namelijk vooral inspelen op de gemoedstoestand”, zegt Van der Sluis. De experts kwamen met de ‘RET-geur’, bestaande uit citrus en groene noten.

Schoon en veilig
De geuren citrus en groene noten zijn niet zomaar gekozen. Van der Sluis: “Citrus laat mensen denken aan reinheid en geeft ze een gevoel dat het schoon is. Deze gevoelens worden weer geassocieerd met veiligheid. Groene noten daarentegen roepen het gevoel op van geborgenheid, warmte en gezelligheid. Juist deze twee componenten wilden we stimuleren.”

Luchtstromen
De geuren worden door dispensers in de stations geblazen. “We hebben voor elk station de luchtstroom bepaald. Zo wisten we waar we dispensers moesten plaatsen, zodat het via de natuurlijke luchtstromen door het hele station verspreid wordt. In de buurt van de dispenser is de geur natuurlijk wel sterker”, zegt Van der Sluis. 

Lage concentratie
Nergens kreeg de RET zoveel negatieve reacties op dan op het geurgebruik. Maar volgens Van der Sluis vielen deze klachten wel mee. “Zodra je naar buiten brengt dat je iets met geuren gaat doen, krijg je bijna gelijk negatieve reacties van mensen met bepaalde klachten of ziektes. Ze geven aan dat ze last hebben of gaan hebben van onze geur. Maar de concentratie van de ‘RET-geur’ is erg laag en we werken alleen met niet allergene geuren.” 

Snakkend naar adem
Toen de RET echter bekendmaakte dat ze de geur ook op andere stations ging invoeren, kwamen er meer negatieve reacties binnen. Van der Sluis: “Deze mensen klaagden over de geur en gaven aan puffend en snakkend naar adem door de stations te lopen. Maar dit lijkt ons onmogelijk. Want als ze het van onze geur benauwd krijgen, kunnen ze niet met de metro reizen. Vooral in de spits niet, als de geuren, parfums en deo’s van mensen bij elkaar komen. Die concentratie is veel sterker dan de citrusgeur op de stations.”

 

Aankleding

Buiten het licht, de muziek en de geur om is de RET ook aan de slag gegaan met de aankleding van metrostations. Vooral op Rotterdam Centraal hebben ze aanpassingen gedaan. “Rotterdam Centraal is gebouwd op de groei, dus de hal is veel groter dan nodig”, zegt Van der Sluis. “Dit in combinatie met de hoeveelheid glas en roestvrij staal gaf een kille sfeer.” 

Rotterdamse iconen
De RET besloot het station beter aan te kleden. “Hiervoor werken wij samen met Rotterdamse iconen. Zo zitten we momenteel in een samenwerking met Museum Boijmans Van Beuningen. Wij hebben het museum benaderd met de vraag of ze onze stations konden aankleden. Dat is een stukje reclame voor hen en voor ons is het een stukje sfeer”, zegt Van der Sluis. Volgens de projectleider zijn de achterwanden en kolommen van Rotterdam Centraal bekleed. De aankleding wisselt om de zoveel tijd tussen vaste exposities en tijdelijke tentoonstellingen. 

Glas en roestvrij staal
Ondanks de kille uitstraling van het glas en het roestvrij staal op de metrohalte, doet de RET hier geen aanpassingen aan. Van der Sluis: “Het is namelijk een belangrijke factor. Het glas zorgt voor transparantie en hierdoor hebben mensen overzicht. In het roestvrij staal daarentegen zien mensen zichzelf en denken daardoor dat er meer mensen zijn. Ook al is het niet druk. En mensen associëren grote groepen personen, behalve als het ongure types zijn, met veiligheid.”

 

Toekomst

Volgens Van der Sluis gaat de RET ook dit jaar hun geuren, kleuren en muziek verder uitbouwen naar bijna alle ondergrondse stations. “Ook gaan we in de toekomst extra aandacht geven aan bepaalde evenementen.”

 

 

 

შექმნილია  “ჯამპსტარტ ჯორჯიას” მიერ